2010年8月电视机投诉统计:LG投诉量第一

    2．质量问题投诉热点不断

    今年8月，电视机的质量问题投诉主要集中在：图像异常、开关机故障、遥控器故障、伴音不良等。图像异常的投诉占了五成以上，主要表现在：黑屏、花屏、白屏、图像不清晰/变形/抖动等。其中黑屏的投诉有159宗，占投诉总量的33%；图像不清晰/变形/抖动的投诉有40宗，占8.3%。花屏的投诉有33宗，占6.8%。

    显示屏、背光灯板和缓冲板等相关零配件与电视的成像效果密切相关。电源板和主板等与电视机开关情况也密不可分。

    经统计，8月份电视机行业的热点投诉机型就与以上零配件的质量有关。42LG50FR作为LG一款性价比较高的机器，因市场销量不俗，用户群体较大。但该款机型某些批次因电源板故障引发了较多用户的投诉。经统计，8月份42LG50FR型号的投诉共26宗，占LG投诉量的28.9%。投诉的问题主要集中在：无法正常开关机，自动开机，跳台，伴音不良，遥控失灵等，而这故障的表现均和电源板及主板的质量有关。

    此外，日立电视机因缓冲板过热导致电视机图像异常，也被较多消费者所投诉。8月315TS共受理日立电视机的有效投诉21宗，其中缓冲板故障的投诉就有19宗，占90.48%。涉及的型号有：P50A101C、P50X101C、P42E202C。P50A101C机型的投诉有12宗，P50X101C有6宗，P42E202C有1宗。不少用户反映，电视机在整机保修2年前后出现黑屏、横纹或黑带等图像异常现象，经厂家人员上门检测，得知是缓冲板过热导致。可有部分用户反映，更换过的缓冲板还会再出同样问题。

    广东的张先生于2008年1月在国美电器广州洛溪店以17000元购买了一台日立P50X101等离子电视机，购买后一年就因缓冲板故障进行了配件更换，由于是保修期内，厂家没有收费；今年二月，缓冲板再次损坏，张先生唯有花费1300元进行维修；但好景不长，8月12日电视机第三次出现缓冲板故障。类似张先生维修两次甚至多次依旧未彻底解决问题的用户还不在少数。

    3．维修收费高、不合理依然是售后最有争议的话题。

    售后收费高、不合理的表现之一在于：换屏费。尤其是合资品牌，在更换显示屏时，需收取较高的材料费。平板电视更新换代过快、厂家技术垄断和利益的驱使造成了目前平板电视“天价”换屏的现象。

    售后收费高、不合理的表现之二在于：收费名目繁多。电视机一旦过保，则涉及到各种费用，如上门费、开机费、维修费和材料费。不少消费者质疑这些收费构成就有重复，开机费和维修费本身就是一个性质，难道维修不包括开机？按照这样的逻辑，是否还应该多收取一个关机费？

    售后收费高、不合理的表现之三在于：两三百元的维修费不合理；材料费雾里看花，有高有低。没有任何技术含量，仅是更换配件也称得上维修？和显像管电视不同的是，随着平板电视集成度的提高，使得产品成本大大降低，但同时也为售后服务带来难度。不少的元器件是直接焊接到模组中，故一旦出现故障往往难以修复，取而代之的维修方式是直接更换材料。这为消费者带来价格不菲的维修成本。按照这种收费模式，以某国产品牌更换42寸液晶电视数字板为例，简单算一笔账：上门费30元，维修费300元，数字板费用200-1000元，为此用户少则需支付530元，多则需收取1330元。

    二、投诉解决情况分析

    截至2010年9月5日，电视机行业已处理完成的投诉共387宗，正在处理的投诉共95宗，投诉解决率为80.29%。其中，7个工作日内解决的投诉占比49.87%，8-15个工作日内解决的占比31.78%；16-30个工作日的占比13.18%；仍有5.17%的投诉解决周期超过30个工作日。

    经统计，8月创维公司的投诉解决效率继续保持领先，7个工作日内解决的投诉占比达88.89%；TCL排行第二，占比达75%；海信66.67%，康佳52.17%紧随其后；海尔、长虹和夏普占比均为50%。部分品牌的投诉解决效率较低，其中日立电视机7个工作日内解决的投诉占比为零，飞利浦占比也仅为13.33%。

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