机器人“入侵”KTV 优地助力KTV降低用工成本

　　神州音响网讯：2018年，服务行业可能会引来发展的关键拐点。在人力成本持续上升的经营压力下，品牌越发难保障服务品质——精简团队就意味着服务质量下降，但是保持现状就意味着企业要在员工薪资、福利和培训上，支付比往年更多的费用。

　　有经营者考虑通过由机器人基本代替服务员的职位。近两年，某些地区出现了“无人KTV”，这类KTV号称没有一个服务员，开房后所有服务均由机器人完成。尽管做足了营销噱头，但引入的机器人存在不小的弊端——它们无法灵活移动，只能根据导轨行走，一次只能送一个托盘的东西，服务效率非常低。因此机器人空闲率非常高，门店服务还是交给了服务员完成。

　　现阶段完全将工作交由机器人来说并不现实，但如果采用人机协作的方式，把一些重复性的工作交给机器人来完成呢?最受人力成本、管理成本之痛的北上广深门店率先进行了试验。2016年，纯K、银乐迪、好乐迪率先在深圳、上海两地分店引入优地机器人“优小妹”。该款机器人为无导轨机器人，在门店主要负责迎宾、带路和送餐的任务。

　　大众点评顾客评价

　　这一波AI风迅速刮遍了整个行业。在经过一年多的市场沉淀后，KTV经营者对机器人从拒绝到怀疑，再到后来渐渐接受。2017年，纯K和银乐迪已经将第一批引入机器人的门店作为经典案例，推广至了北京、杭州、成都、重庆等各地门店。同时，其他KTV品牌纷纷跟进，以期在营销方式和降低用人成本方式上均做革新。根据公开报道，优地机器人已经和四十多家KTV品牌合作，合作门店遍布全国三十多个城市。

　　优地机器人

　　根据大众点评评价来看，同一个品牌，已引入优地机器人的门店，顾客会留下“高端”、“高大上”的印象。而尚未引入机器人的门店，顾客的评价则中规中矩，有的甚至还有夜场对服务员的中评。从这点来看，机器人确实对门店的形象有拔高作用。

　　而对于最令人关心的“机器人能否代替服务员”这一问题上，笔者认为说代替还为时过早。事实上，说“机器人解放服务员”要更为恰当。在机器人“上岗”的门店，原本4人在门口迎宾和带位的服务员，目前已减少至2人，另外两位服务员调到了区域客房服务;KTV服务员上班两班倒，优地机器人则“一班到尾”，工作时长是服务员的两倍。再者，机器人由代码驱动服务，无需管理培训。从这几个层面来看，机器人不仅解打放了服务员，还在一定程度上降低了员工的管理费用。

　　尽管机器人无法和人一样灵活应答，但科技感和新鲜感让顾客对其好感度非常高。再加上机器人不知疲倦，在夜场繁忙时期，也能保持优秀的服务态度面对各式各样的顾客。相对而言，服务员在长时间的工作后难免会懈怠，影响顾客评价。笔者预计，2018年，在整个行业高呼降低人力成本、提高核心竞争力的背景下，服务行业有望借助AI的力量，迎来发展的新拐点。